Les conflits en milieu professionnel sont normaux et fréquents. Ils résultent le plus souvent de différences de personnalités, de points de vue, d’objectifs ou de méthodes.
Ces altercations se résolvent généralement en quelques étapes : accalmie, point individuel sur les faits, empathie, point collectif sur les faits, dialogue et enfin, concessions réciproques et réalistes.
Ne paniquez pas, dites-vous que régler un conflit à la vertu d’assainir les relations de travail.
Agir sans précipitation, mais sans tarder
Un conflit doit être géré rapidement. La situation ne doit pas durer, cela risquerait de nuire au travail et de propager les tensions au sein du groupe ou entre équipes.
Mais attention, ne précipitez pas le dialogue, vous compliqueriez la situation. Il est important de laisser passer les sentiments négatifs, tels que la colère, la frustration, l’agressivité ou le ressentiment.
Nous vous conseillons de prendre du recul, d’attendre que la tension descende. Lorsque vous vous sentez plus calme, faites un point factuel sur la situation. Puis relativisez et mettez-vous à la place de votre collègue conflictuel. C’est un exercice d’empathie. Celui-ci permet de mieux comprendre votre interlocuteur, ses besoins, ses objectifs, pour ensuite mieux communiquer. Enfin, demandez-vous ce qui a pu déclencher le litige : comportements, méthodes, organisation ?
Faire appel à un médiateur
Si vous n’êtes pas à l’aise avec les relations sociales, nous vous conseillons de faire appel à un tiers. Il peut s’agir d’un collègue ou de votre supérieur hiérarchique. L’essentiel, c’est que la personne choisie reste neutre.
Expliquez lui la situation en exposant les faits. Soyez précis et restez dans le cadre professionnel. Prenez votre temps : plus vous serez calme, plus vous serez clair.
Renouer le dialogue
Avant de renouer le dialogue, posez-vous la question suivante : Suis-je dans le bon état émotionnel ? Nous insistons, mais les sentiments négatifs (colère, frustration, agressivité) amènent souvent à dégrader la situation.
Pas de précipitation ! Nous vous conseillons d’attendre, dans la mesure du possible, le lendemain du conflit. Voir même, de reporter le dialogue la semaine suivante pour éviter la fatigue, source d’agressivité.
Préférez un endroit neutre, qui permette un minimum de confidentialité, comme une salle de réunion.
Lors de l’entrevue, restez factuel et professionnel, évitez à tout prix de rentrer dans l’émotionnel. Une fois les faits exposés collégialement, chaque personne concernée doit exprimer ses interprétations.
Si vous êtes médiateur, valorisez les réussites passées au sein de l’équipe.
Le but est de libérer la parole, de comprendre ce qui a pu engendrer le conflit : incompréhension de tâche(s), objectif(s) mal cerné(s), parole(s) mal interprétée(s). Personne ne doit quitter la discussion lésé, avec un sentiment de frustration. Il est impératif que les concessions soient réciproques et réalistes.
Prenez de la distance, faites preuve de souplesse d’esprit. N’hésitez pas à en savoir plus sur notre formation gestion des conflits pour être prêt à gérer toutes situations dans votre vie professionnelle.
